“Ninguém compra de quem não se relaciona”, essa afirmação é do especialista em neurovendas, Fernando Di Chiara, que após observar e estudar o mercado de vendas constatou que muitos gestores acreditam que o contato com o cliente acaba após o fechamento do contrato e, no caso das rádios, a veiculação do anúncio. Mas na verdade, é neste momento que essa ligação com o cliente começa. Afinal, estabelecer relacionamentos duráveis é fundamental para que as empresas tenham confiança em fazer negócios com a sua emissora novamente.
Segundo a National CEOS Executive Association, que estuda o processo de vendas no mundo todo, 48% dos vendedores, seja de rádio ou de qualquer outro negócio, nunca fazem um acompanhamento da proposta enviada.
“Isso mostra que as empresas não costumam fazer pós-vendas, mas acontece que 80% das vendas são geradas entre o quinto e décimo contato. Ou seja, 80% das vendas no mundo são feitas por 10% dos vendedores que fazem esse acompanhamento e o nome disso é relacionamento. Não existe venda, sem relacionamento”, diz o especialista.
Mas porque as rádios precisam se preocupar com pós-vendas? Segundo Di Chiara, para estreitar os laços com os clientes e fechar a próxima venda. “O pós-venda providencia a próxima venda para esse mesmo cliente e as grandes fontes de renda das empresas não estão nas vendas pontuais, mas sim nas vendas por recorrência. Então, se você fizer um pós-venda é muito maior a oportunidade e a chance de ter recorrência em suas vendas”, afirma
A maior parte das informações para uma empresa entra pelo departamento comercial e o pós-vendas é fundamental para que a emissora tenha esse retorno de informações do mercado. No entanto, o departamento comercial muitas vezes tem receio do que pode vir quando é feito um pós-vendas, já que nem sempre o retorno é positivo.
“É preciso se comprometer com os resultados, mesmo que ele não seja satisfatório. Se o produto não deu certo, pense em soluções, mude e faça as alterações necessárias para obter melhores retornos. No pós-venda, se obtem informações para construir em conjunto com o cliente as melhores alternativas e oportunidades de anúncio”, explica o especialista.
Além disso, com esses resultados é possível obter as primeiras métricas da emissora, para então, melhorar os produtos oferecidos e mudar, se for preciso, o direcionamento. Segundo o especialista, no pós-venda é preciso levar elementos poderosos que ajudem os clientes a visualizarem o que realmente deu resultado.
“Para isso é fundamental visitar o anunciante junto com os contatos comerciais para saber se a campanha está sendo efetiva, preparar relatórios e clippings, analisar a audiência em diversos meios, tudo isso servirá como ferramentas de pós-venda. Trata-se de um diferencial competitivo que auxiliará para que a agência traga mais anunciantes e o cliente final seja fidelizado”, afirma Di Chiaro.
Nunca abandone o cliente – Para a palestrante e especialista na área de negociação, Silvia Candeloro, é fundamental estar sempre próximo ao cliente, mas sem aquela pressão de contato apenas para vender. Para ela, o pós-venda demonstra que o vendedor não estava preocupado apenas em fechar a venda, mas sim com os anseios e o sucesso do cliente. “Quando o cliente percebe que existe uma preocupação sincera, isso faz com que ele esteja mais aberto, pense em soluções junto com a emissora e divulgue para outras pessoas”, diz.
A especialista explica que o pós-venda deve ser feito em dois momentos fundamentais: logo quando a venda é fechada, acompanhando as entradas da publicidade na rádio e enviando ao cliente; e no momento em que a campanha já está quase sendo finalizada, para mostrar as métricas, o alcance,os resultados e as possíveis mudanças de rumo.
“A intenção é que o vendedor busque junto com o cliente o sucesso da campanha, tudo isso para gerar relacionamento, comprometimento, outras campanhas e oportunidades. Também é possível estar presente de outras formas, além de sempre estar tentando vender, como lembrar do aniversário da pessoa, por exemplo. Não devemos nunca abandonar o cliente”, explica.
Outra dica, é conferir se os canais de contato do cliente, que são veiculados no anúncio, estão funcionando de forma efetiva. “É importante testar a viabilidade do acesso do canal, mandar mensagem como se fosse um possível comprador. Muitas vezes, esse contato com o comprador não é feito por um vendedor, o que dificulta o fechamento da venda. O cliente acha que o problema foi na mídia vendida pela emissora, mas não na verdade, não está havendo um relacionamento efetivo no próprio canal. Essa é uma forma de mostrar para o cliente onde está a falha, não como forma de crítica, mas com a intenção de apontar melhorias e tentar otimizar todo o processo em conjunto”, diz Silvia.
Dicas para oferecer um bom pós-vendas:
- Participar de forma ativa da estratégia de veiculação da campanha, sempre orientando os clientes e construindo em conjunto a melhores opções;
- Comprometa-se com os resultados, mesmo que ele não seja satisfatório. Se o produto não deu certo, pense em soluções, mude e faça as alterações necessárias para obter melhores retornos;
- Prepare relatórios e clippings,analise a audiência em diversos meios, tudo isso servirá como ferramentas de pós-venda;
- Esteja presente de forma verdadeira, visite seu cliente regularmente, ligue, e lembre do cliente não apenas nos momentos da venda;
- Lembre-se: Ninguém compra de quem não se relaciona.
Fonte: AERP