O cliente entra na loja, é atendido pelo vendedor, resolve comprar o produto e vai até o caixa, paga e recebe a mercadoria em casa depois de dois dias. Para os mais distraídos talvez o único responsável pela satisfação do cliente neste caso seja o vendedor.
A questão é que a venda pode ter sido fechada na loja, mas não acaba ali, entra no ciclo de avaliação do comprador. Essa avaliação faz um escrutínio de todos os pontos de contato do consumidor com a marca. Além de oferecer o que de fato promete a divulgação do produto/serviço, as empresas precisam se preocupar com todos os colaboradores que têm contato direto ou indireto com o cliente.
Neste caso simples já é possível identificar três interações diretas: o vendedor que vende, o caixa que cobra e recebe o pagamento e o entregador que leva a mercadoria até a residência do consumidor. Muitas vezes a não recompra pode ser o resultado de uma entrega rude e descuidada ou ainda um caixa hipnotizado pela tela do celular.
Foi-se o tempo que a venda era apenas um evento, sem maiores repercussões futuras. O cliente hoje avalia todo o processo, desde o momento do atendimento no ponto físico até o pós venda. Não é à toa que marcas renomadas investem em ouvidoria e customer success para mapear e oferecer a melhor experiência em todas as etapas da jornada de compra.
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Kelly Costa é mestre em Administração e presta consultoria nas áreas de marketing e vendas há mais de 15 anos. Atualmente é gerente executiva do SERT/SC.