![\"\"](\"https:\/\/www.sertsc.org.br\/site\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Aniversario-email-certo-6-300x200.png\")
<\/p>\nFoi publicado pelo governo nesta semana o decreto regulamentando o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), que substitui a norma expedida em 2008. O documento favorece atendimentos por canais digitais, al\u00e9m do telef\u00f4nico. O decreto ainda mant\u00e9m a gratuidade do servi\u00e7o e assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. A exig\u00eancia do atendimento humano se restringe a oito horas di\u00e1rias, salvo \u00e0s empresas que tem a resolutividade do SAC baixa. As empresas ter\u00e3o 6 meses para se adequar.<\/p>\n
A obriga\u00e7\u00e3o para atendimento por humano fica mantido em oito horas di\u00e1rias, mas esse prazo pode ser aumentado caso seja comprovada a baixa resolutividade do SAC.<\/p>\n
O decreto refor\u00e7a a necessidade de ampla divulga\u00e7\u00e3o das op\u00e7\u00f5es para o consumidor ter acesso ao SAC e o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro num\u00e9rico ou outro tipo de procedimento eletr\u00f4nico.<\/p>\n
O prazo para que as demandas do consumidor sejam respondidas \u00e9 de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclus\u00e3o do tratamento de sua demanda. J\u00e1 o tempo m\u00e1ximo de espera para ser atendido no SAC ser\u00e1 determinado pela ag\u00eancia reguladora.<\/p>\n
CANCELAMENTO
\nO novo texto enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de servi\u00e7o aos pedidos de cancelamento de servi\u00e7o feitos pelo consumidor, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios dispon\u00edveis, observadas as condi\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis de rescis\u00e3o do contrato e as multas decorrentes de cl\u00e1usulas contratuais.<\/p>\n
O comprovante do pedido de cancelamento ser\u00e1 encaminhado por correspond\u00eancia ou por meio eletr\u00f4nico, a crit\u00e9rio do consumidor; e poder\u00e1 ser oferecida a op\u00e7\u00e3o para cancelamento programado, sujeita \u00e0 anu\u00eancia do consumidor. Os \u00f3rg\u00e3os ou as entidades reguladoras competentes fixar\u00e3o prazo para a conclus\u00e3o do processamento t\u00e9cnico da demanda.<\/p>\n
\u00c0 Secretaria Nacional do Consumidor do Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica competir\u00e1 desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos Sac, ouvidos os \u00f3rg\u00e3os e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de servi\u00e7os de relacionamento com consumidores.<\/p>\n
No desenvolvimento da metodologia e na implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta que dever\u00e1 ser criada, ser\u00e3o considerados, no m\u00ednimo, os seguintes par\u00e2metros: quantidade de reclama\u00e7\u00f5es referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produ\u00e7\u00e3o; taxa de resolu\u00e7\u00e3o das demandas, sob a \u00f3tica do consumidor; \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es junto aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informa\u00e7\u00f5es de Defesa do Consumidor e no s\u00edtio eletr\u00f4nico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substitu\u00ed-los.<\/p>\n
Ser\u00e3o levados tamb\u00e9m em considera\u00e7\u00e3o o \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es no \u00f3rg\u00e3o ou na entidade reguladora setorial e o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor. A Secretaria Nacional do Consumidor dar\u00e1 transpar\u00eancia \u00e0 metodologia e \u00e0 ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, divulgados, no m\u00ednimo, uma vez ao ano, os resultados da implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta.<\/p>\n
A Senacon poder\u00e1 solicitar dados e informa\u00e7\u00f5es aos fornecedores, observadas as hip\u00f3teses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC. Os dados e as informa\u00e7\u00f5es poder\u00e3o ser compartilhados com os \u00f3rg\u00e3os ou as entidades reguladoras competentes, nos termos do disposto no Decreto n\u00ba 10.046, de 9 de outubro de 2019.<\/p>\n
Com base na ferramenta, a Senacon poder\u00e1, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer hor\u00e1rio de atendimento telef\u00f4nico por humano superior ao previsto.<\/p>\n
A inobserv\u00e2ncia ao decreto acarretar\u00e1 a aplica\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es estabelecidas no art. 56 da Lei n\u00ba 8.078, de 1990 \u2013 C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, sem preju\u00edzo da aplica\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es constantes dos regulamentos espec\u00edficos dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades reguladoras.<\/p>\n
As empresas ter\u00e3o prazo de 180 dias para se adequar ao novo decreto, a contar de hoje.<\/p>\n
<\/p>\n
Fonte: Tele S\u00edntese.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Foi publicado pelo governo nesta semana o decreto regulamentando o…<\/p>\n